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Studiosus München versagt bei der Betreuung von Kunden in Bangkok

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Globetrotterin am 26.02.2009 0:38	Als Mitglied einer Gruppe von 25 Studiosus-Kunden habe ich ab dem 06.11.2008 an der um-fassenden Studienreise durch Burma teilgenommen und dabei zusammen mit acht weiteren Teilnehmern nach der Rundreise noch eine Anschlussfahrt nach Arakan, das alte Königreich Burmas, durchgeführt. Am 25./26.11.2008 sollte diese kleine Gruppe nach der Anschlussrei-se über Bangkok nach Frankfurt oder sonstige Zielflughäfen zurückfliegen. Wir alle kamen noch bis Bangkok. Unser Flug war einer der letzten, die dort noch landen durften, bevor der Flughafen dann wegen der bereits erfolgten Besetzung durch Regierungsgegner vollständig geschlossen wurde. Was ich dann als langjährige Kundin von Studiosus erleben musste, ist ein einziges Trauer-spiel. Dass Studiosus mir bislang gegenüber trotz mehrfacher Aufforderung hierzu noch zu keiner Zeit irgendeine Erklärung oder Mitteilung hat zukommen lassen, ist für mich Anlass, die Angelegenheit so öffentlich zu machen, wie ich dies bewerkstelligen kann. Was ist passiert? Oder besser: Nicht passiert? Nachdem wir vom Abend des 25.11.2008 bis gegen Mittag des 26.11.2008 auf dem Flugha-fen in Bangkok hatten ausharren müssen, wurden alle Fluggäste von den jeweiligen Flugge-sellschaften eilig in Hotels der Innenstadt verbracht, wobei in den Wirren dieser Maßnahme unsere Gruppe zersprengt wurde. Es gelang mir zusammen mit meiner Reisefreundin, die schon viele Studiosus-Reisen mit mir durchgeführt hatte, sowie einem mitreisenden Ehe-paar, zusammenzubleiben und wir wurden – nicht von Studiosus, sondern Thai Airways – in ein Hotel verbracht, in dem wir uns zunächst aufhalten sollten. Thai Airways hatte allen sei-nen Fluggästen zugesagt, die Kosten für die Unterbringung und die Verpflegung während der ersten 24 Stunden zu übernehmen. Studiosus bzw. die beauftragte örtliche Agentur war nicht vor Ort und auch nicht im Hotel. Es gelang mir, vom Hotel aus in aller Kürze meinen Ehemann zu verständigen, der berufsbedingt zu Hause geblieben war. Von Studiosus war auch weiterhin im Hotel nichts zu sehen und nichts zu hören. Wo die übrigen Reisenden un-serer kleinen Gruppe verblieben sind, konnten wir nicht in Erfahrung bringen. Überhaupt ha-be ich erst durch meinen Ehemann erfahren, was auf dem Flughafen geschehen ist und weshalb diese Massen-Transferaktion stattgefunden hat. Ansonsten blieben wir aber insge-samt auf das beschränkt, was ich von meinem Ehemann bei den wenigen Telefonaten, die wir führen konnten, erfahren habe. Studiosus hat sich weder bei mir, noch bei meinen Mitrei-senden jemals gemeldet – von einer berichtenswerten Ausnahme abgesehen: Am Morgen des 27.11.2008 fand ich in meinem Zimmer, unter der Tür durchgeschoben, ei-nen Umschlag mit einem Fax von Studiosus, über das ich mich zunächst sehr gefreut habe, weil ich nun wusste, dass Studiosus zumindest weiß, wo ich mich aufhalte. Umso größer war der Schock, als ich das Schreiben öffnete und las, was Studiosus mir mitzuteilen für richtig hielt. Zwei Absätze aus diesem Schreiben seien wörtlich zitiert: „Aufgrund dieser überraschenden und vollkommen unvorhersehbaren Beset-zung des internationalen Flughafens in Bangkok und der dadurch verursach-ten ersatzlosen Streichung aller Flugverbindungen ab Bangkok besteht keine Möglichkeit, Sie auf der ursprünglich reservierten Flugverbindung nach Hause zu befördern. Wir sehen uns daher gezwungen, Ihnen aufgrund des vorliegenden Falles hö-herer Gewalt gemäß Punkt VIII, 1 unserer Reisebedingungen und unter Be-achtung der Bestimmungen des Paragraphen § 651 j des Bürgerlichen Ge-setzbuchs Ihren Reisevertrag mit sofortiger Wirkung zu kündigen.“ Ich kann versichern, dass ich mehrmals hinschauen musste, um überhaupt zu verstehen, was Studiosus mir hier angetan hat. Dies war das einzige Schreiben und die einzige Kon-taktaufnahme von Studiosus, die unsere kleine Gruppe während des Aufenthalts im Hotel in Bangkok erfahren hat, wenn man davon absieht, dass wir noch eine Mitteilung darüber er-hielten, welche örtliche Agentur für uns zuständig sei, wobei die uns dort benannte Mitarbei-terin für uns zu keiner Zeit erreichbar gewesen ist und sich auch nie die Mühe gemacht hat, uns im Hotel zu sprechen. Während der ganzen Zeit hat mein Ehemann zusammen mit dem Lufthansa Citycenter, un-serem Reisebüro, alles Mögliche unternommen, um Informationen zu bekommen und Studi-osus zu einer Reaktion und auch Kontaktaufnahme zu bewegen. Mehrfache Zusicherungen, man werde umgehend informiert, wenn sich etwas Neues tut, wurden zu keiner Zeit ein-gehalten. Die einzige selbstständige Kontaktaufnahme von Studiosus bei meinem Ehemann bestand in einem Anruf, in dem er gebeten wurde, meine Handynummer mitzuteilen, weil man versuche, unsere Reiseleiterin in Bangkok zu erreichen. Dies bewies, dass Studiosus in der Situation völlig überfordert war, denn zum einen hatte ich kein Handy dabei, weil Studio-sus empfohlen hatte, nach Burma keine Handys mitzunehmen und zum anderen befand sich unsere Reiseleiterin gar nicht in Bangkok, sondern sie war planmäßig in Burma zurück-geblieben. Außerdem versuchte man, eine unserer Mitreisenden, von deren Aufenthalt wir nichts wussten, über uns zu erreichen, indem man ein Schreiben an die Mitreisende dem Ehepaar übermitteln ließ, was allerdings wiederum nur bewies, dass Studiosus nicht einmal wusste, wo diese Kundin sich aufhält. Wir haben dann vor Ort die Initiative ergriffen und das Glück gehabt, dass bei der Agentur, deren uns benannte Mitarbeiterin für uns nicht zu spre-chen war, ein junger Deutscher tätig war, der uns weitergeholfen hat. Er hatte zwar selbst keine Informationen von Studiosus, versprach aber, dort anzurufen und uns nachmittags zu berichten. Bei diesem zweiten Telefonat erfuhren wir dann, dass wir zusammen mit einigen anderen Reisenden per Bus nach Phuket verbracht werden sollten, von wo aus wir dann nach anstrengender Überlandfahrt gegen Mittag des Folgetages tatsächlich zurückfliegen konnten. Dabei wurde allerdings zu keiner Zeit mein Ehemann von Studiosus darüber infor-miert, dass wir nun einen Flug gefunden haben und dass dieser Flug nicht nach Frankfurt geht, wo unsere Flughafenzubringer gewartet hätten, sondern vielmehr nach Köln. Dies in Erfahrung zu bringen gelang erst durch massiven Einsatz unseres Reisebüros. Was ist die Quintessenz aus dieser für uns sehr überraschenden und beunruhigenden Erfah-rung mit dem Krisenmanagement des nach eigenen Angaben größten deutschen Studienrei-severanstalters? Zunächst einmal ist festzuhalten, dass die immer wieder in Schreiben, Newslettern, Presse-mitteilungen und auf der Website von Studiosus vorgetragene Behauptung, das Ereignis sei völlig unvorhersehbar und überraschend gewesen, schlicht und einfach falsch war. Schon wegen der seit zwei Monaten andauernden Unruhen in Bangkok hätte Studiosus da-für sorgen müssen, dass die Reiseleiterin nicht in Rangun zurückbleibt, sondern die Reise-gruppe zumindest bis Bangkok begleitet. Darüber hinaus war schon während des Aufent-halts auf dem Flughafen in Rangun bekannt geworden (wenn auch mangels Kenntnis der Landessprache nicht den Touristen), dass es Probleme auf dem Flughafen in Bangkok gibt. Studiosus hätte also dafür sorgen müssen, dass die Reisegruppe in Rangun das Flugzeug gar nicht erst besteigt. Tatsächlich hat man aber die Gruppe in eine völlig ungewisse und potentiell gefährliche Situation fliegen lassen. Das wurde dadurch vertuscht, dass man im-mer behauptet hat, die Unruhen hätten erst am späten Abend begonnen. In Wahrheit hatten die eigentlichen Unruhen schon am Spätnachmittag begonnen, im Übrigen fallen mehr als 1.000 Flughafenbesetzer auch in Bangkok nicht einfach von jetzt auf nachher aus dem Him-mel. Darüber hinaus ließ Studiosus immer verbreiten, dass die Gäste vor Ort betreut werden und man hat auch in verschiedenen Verlautbarungen immer auf die besonderen Leistungen von Studiosus bei der Betreuung der Gäste vor Ort hingewiesen. Jedenfalls für unsere kleine Gruppe war das eine bewusste Verdrehung der Tatsachen. Es gab überhaupt keine Betreu-ung. Während zum Beispiel TUI für seine Kunden in einem Hotel einen ständigen Informati-onsschalter unterhielt und während zum Beispiel der Reiseveranstalter Berge und Meer für seine Kunden sogar Veranstaltungs- und Unterhaltungsprogramme organisiert hat, um die Wartezeit zu überbrücken, glänzte Studiosus durch Abwesenheit und das Fehlen jeglicher Informationen. Genau das ist es aber, was in der Situation für unsere Gruppe so belastend war: Das Fehlen jeglicher Kommunikation und das Fehlen jeglicher Information seitens unseres Vertragspart-ners Studiosus. Und dies obwohl man sehr genau wusste, wie man uns – auch telefonisch – erreichen konnte. Warum der Studienreiseveranstalter Studiosus, der nach eigenen Anga-ben sein umsatzstärkstes Jahr hinter sich gebracht hat, ein paar Euro scheute, um in Not geratene Kunden zumindest zu beruhigen und soweit möglich zu informieren, ist unerfindlich. Das Schwerwiegendste aber, was sich Studiosus in dieser Situation der völligen Ungewiss-heit geleistet hat, war der Ausspruch einer fristlosen Kündigung des Reisevertrages. Dabei nützt es gar nichts, dass in demselben Schreiben erklärt wurde, man werde sich um den Rücktransport kümmern. Wie jeder, der einen Blick in das Gesetz wirft, ohne Probleme fest-stellen wird, ist dies die gesetzliche Verpflichtung des Reiseveranstalters. Die Kündigung hat, wie sich ebenfalls aus dem Gesetz ergibt, den einzigen Zweck, den Kunden an den Mehr-kosten für den Rücktransport hälftig zu beteiligen und ihn im Übrigen mit den sonstigen Kos-ten allein zu lassen. Das war das offenbar ganz vorrangige Bestreben von Studiosus, und zwar ohne jegliche Rücksichtnahme auf die Befindlichkeit der Kunden in einer solchen Situa-tion. Niemand, den wir darauf angesprochen haben (und wir haben bis jetzt schon sehr viele Leute darauf angesprochen), hat jemals so etwas erlebt oder auch nur davon gehört. Auch unserem Reisebüro und anderen Reiseveranstaltern ist eine solche Verfahrensweise fremd, und zwar völlig unabhängig davon, ob und inwieweit diese Maßnahme rechtlich zulässig ist oder nicht. Es geht hier um die Frage, wie ein Reiseveranstalter mit in Not geratenen Kunden umgeht und wie sein Krisenmanagement funktioniert. Studiosus hat hier ganz eindeutig ver-sagt. Nun hätte man denken können, dass Studiosus wenigstens im Nachhinein sich um die Kun-den bemüht. Weit gefehlt! Schon der Empfang in Köln und die Betreuung dort war schlicht lächerlich. Während TUI sofort wieder einen Informationsstand auf der Ebene der Gepäck-ausgabe eingerichtet hat, sodass man die Mitarbeiter gar nicht übersehen konnte, standen für Studiosus aus unerfindlichen Gründen eine Etage höher zwei junge Männer, die nichts anderes tun konnten, als den Studiosus-Kunden Informationen über die S-Bahn-Verbindungen zum Hauptbahnhof zu überlassen, verbunden mir der Erklärung, dass man weiter nichts für sie tun könne. Darüber hinaus blieben alle Anfragen und Schreiben an Stu-diosus schlicht unbeantwortet, wobei man nicht einmal gewillt war, auch nur der Höflichkeit halber irgendetwas Inhaltliches von sich zu geben. Es kam auf ein die Monatsfrist aus dem Reisevertragsrecht wahrendes Schreiben lediglich der Hinweis, man habe die Angelegenheit der Haftpflichtversicherung übergeben. Studiosus selbst hat damit aus meiner Sicht zum Ausdruck gebracht, dass man sich weiter um die Angelegenheit selbst gar nicht kümmern will. Damit steht fest: Auch ich werde mich um die Reisewerbung von Studiosus nicht mehr kümmern. Meine Rei-sepläne werde ich künftig anderen Veranstaltern anvertrauen und ich habe den Eindruck, dass auch zahlreiche andere daran denken, denn ich war nicht müde und ich werde nicht müde sein, meine Erfahrungen an andere weiterzugeben. Ich bin sicher, dass mir das nie-mand verdenken wird.
Studiosus Reisen am 05.03.2009 9:14	Studiosus-Krisenmanagement in Bangkok Sehr geehrte Globetrotterin, wir bedauern sehr, dass Ihre Rückreise aus Birma nicht so verlaufen ist, wie Sie es sich sicherlich gewünscht hatten und wie es normalerweise dem Standard von Studiosus entspricht. Für Ihre durch die Flughafenbesetzung in Bangkok verzögerte Rückreise aus Birma haben Sie über einen Anwalt eine erhebliche Minderung des Reisepreises und Schadensersatz von uns gefordert. Reklamationen unserer Kunden werden selbstverständlich direkt von Studiosus bearbeitet. Schadensersatzforderungen übergeben wir aber an unseren Haftpflichtversicherer, über den dann auch die weitere Korrespondenz läuft. Wir bitten um Verständnis, dass wir uns zu einem schwebenden Verfahren nicht öffentlich äußern können. Gerne aber greifen wir Ihre allgemeine Kritik zum Krisenmanagement von Studiosus während der Flughafenbesetzung in Bangkok vom 26.11. bis 3.12.2008 auf und nehmen dazu heute Stellung: Von der Einstellung des Flugbetriebs in Bangkok mitten in der Hauptreisezeit waren viele tausend Urlauber betroffen. Unter anderem auch mehrere hundert Gäste von Studiosus in Thailand, aber auch in Kambodscha und Birma. Die Besetzung des internationalen Flughafens von Bangkok durch Demonstranten und die Einstellung des Flugbetriebs erfolgte für alle Beteiligten und Beobachter überraschend und war vollkommen unvorhersehbar. Die Lage am 25.11.2008 und an den Folgetagen war unübersichtlich und chaotisch. Das Ausmaß und die Dauer der Blockade waren nicht abzusehen. Wir wissen sehr gut, dass diese unsichere Situation für unsere Gäste vor Ort sehr belastend war. Gerne hätten wir in diesen Tagen verlässlichere Informationen zur aktuellen Lage und zur Rückreise gegeben. Leider war uns dies unter den gegebenen Umständen nicht möglich. Wir waren gezwungen, die Reiseverträge der betroffenen Gäste zu kündigen, weil es für uns unmöglich geworden war, die ausgeschriebenen und bestätigten Programme vertragsgerecht durchzuführen. Selbstverständlich entbindet das den Reiseveranstalter nicht von der Pflicht, seine Gäste weiterhin zu betreuen und wieder zurück an den Ausgangsort ihrer Reise zu befördern, was auch in Ihrem Falle geschehen ist. Die Mitarbeiter der Studiosus-Zentrale in München und unserer Agenturen vor Ort Thailand haben sich in diesen Tagen rund um die Uhr dafür eingesetzt, dass die Gäste schnellstmöglich die Heimreise antreten können. Es gelang leider nicht immer Unannehmlichkeiten zu vermeiden. Letztendlich wurden alle unsere Gäste innerhalb weniger Tage auf Abflüge von nicht betroffenen Flughäfen umgebucht, zum Teil auch auf die vom Deutschen Reiseverband koordinierten Sonderflüge. Selbstverständlich kann jedes Krisenmanagement verbessert werden. Bei aller verständlichen Unzufriedenheit erlauben wir uns aber anzumerken, dass es sich hier um eine außergewöhnliche Krisensituation gehandelt hat. Mit freundlichen Grüßen Studiosus Reisen München GmbH
Globetrotterin am 12.03.2009 22:43	Ihre Stellungnahme Liebes Krisenmanagement, vielen Dank für Ihre Stellungnahme, die Sie so auch in das Reiseforum von Studiosus eingestellt haben. Um mich nicht unnötig zu wiederholen, möchte ich auf meine weiteren Beiträge im Reiseforum von Studiosus zu Studiosus München versagt bei der Betreuung von Kunden in Bangkok, aber auch auf die weiteren interessanten Diskussionsbeiträge verweisen, nicht zuletzt auf meine abschließende Stellungnahme von heute. Mit freundlichen Grüßen Ihre Globetrotterin
G.Bankovski am 20.09.2009 17:56	Vielen Dank Liebe Globtrotterin, meine Frau und ich danken Ihnen sehr für Ihren aufrichtigen Bericht. Wir waren kurz davor eine Reise nach Nordindien und Nepal bei Studiosus zu buchen. Eine Reise ist eine geistvolle Tätigkeit, eine spirituelle Erfahrung. Das Bekannte wird verlassen, man bestreitet unbekanntes Terrain.....Es ist eine Angelegenheit, die Vertrauen in der Gesellschaft erfodert, die die Reise organisiert. Wir werden uns bei anderen Reiseunternehmen bemühen. Grüße G+G.
M. H. am 08.10.2010 14:18	Gute Betreuung durch Studiosus Gerade bin ich auf diesen Beitrag gestoßen. Wir sind schon oft gereist und häufig auch mit Studiosus. Wir haben uns immer optimal betreut gefühlt. Im April 2010 waren wir mit einem anderen Reiseveranstalter unterwegs als der Vulkan in Island den Flugverkehr lahmlegte. Es war für uns hier auch sehr schwierig, an Infos zu kommen bezüglich einer möglichen Rückreise (wohlgemerkt: es war hier nicht Studiosus!). Es war bei allen Veranstaltern wohl üblich, dass die Verträge gekündigt wurden, man versuchte jedoch noch eine sinnvolle Rückreise zu organisieren. Unser Reisebüro in Deutschland hat uns wesentlich weitergeholfen, weshalb wir dort nun eingeschworene Stammkunden sind. Im Krisenfalle ist es wohl überhaupt für alle sehr schwierig- egal welcher Veranstalter die Reise organisiert hat. Wir Kunden machen uns kaum klar, dass wir mit solchen Reisen auch eigene Risiken eingehen, für die nicht unbedingt jemand verantwortlich gemacht werden kann.

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